La qualité du service: novembre 2009

lundi 30 novembre 2009

la communication

Les secrets de la bonne écoute.

Savoir écouter, ce n'est pas simplement se taire lorsque quelqu'un parle. Une vraie attitude d'écoute est basée sur, au moins, l'une des "intentions" suivantes :
1. Comprendre l'autre
2. Avoir du plaisir à écouter l'autre
3. Apprendre quelque chose de l'autre
4. Réconforter ou aider l'autre Une des clés de la bonne écoute c'est votre intention et votre envie d'écouter.
La preuve : lorsque vous prenez du plaisir à écouter quelqu'un raconter quelque chose, ou lorsque vous apprenez des choses intéressantes en écoutant, vous adoptez spontanément et naturellement une attitude d'écoute juste. Nous savons donc tous écouter ! Alors, pourquoi écouter peut-il être si difficile ? Souvent, lorsque nous "écoutons", notre intention profonde n'est pas d'écouter. Nous parasitons notre écoute par d'autres "intentions" telles que : - nous faire aimer (nous faisons) semblant d'écouter afin que l'autre nous trouve sympathique) - n'être intéressé que par une partie de l'information (et ignorer tout le reste) - faire bonne impression (préparer ses répliques) - chercher les points vulnérables de l'autre (pour mieux l'attaquer après), etc. La liste est longue ! Mal écouter nous arrive à tous. Cela devient un problème à partir du moment où nous constatons que nous sommes plus souvent en situation de "pseudo-écoute", avec des intentions parasites, plutôt qu'en situation d'écoute harmonieusement avec les autres vraie, c'est-à-dire avec au moins une intention réelle d'écoute (comprendre, nous faire plaisir, apprendre, aider). La vraie écoute influence positivement le climat de communication entre vous et les autres. Passez maintenant en revue différentes situations d'écoute avec différentes personnes de votre entourage. Estimez le pourcentage d'écoute vraie ou de pseudo-écoute que vous pratiquez :
cliquer ici : http://ouiok.com/2aaf13
Une fois cette analyse faite, posez-vous les questions suivantes :
1. Quelles sont les personnes que j'écoute le mieux ?
2. Quelles sont celles avec lesquelles je pratique le plus souvent de la pseudo-écoute ? Dans quelle situation ?
3. Qu'est-ce qui rend certaines personnes plus faciles à écouter que d'autres ?
4. Quelles sont les personnes sur votre liste avec lesquelles vous voulez améliorer votre écoute ?
Choisissez maintenant une des personnes avec laquelle vous voulez apprendre à mieux écouter. Engagez-vous à l'écouter réellement pendant toute une journée.
Après chaque rencontre, vérifiez votre intention d'écouter :
- avez-vous essayé de la comprendre ?
- d'apprendre quelque chose ?
- de prendre du plaisir ?
- de l'aider?
Lorsque vous vous apercevez que vous écoutez mal, posez-vous la question :
Pourquoi ?
Quelle était mon intention parasite ?
Entraînez-vous pendant une semaine, et vous verrez que les nouvelles habitudes se prennent très vite !
L'attention que vous portez à la qualité de votre écoute deviendra un automatisme. Très vite, vous serez étonné de voir vos relations avec les autres s'améliorer encore.
Comment répondre à un correspondant irrité.
Nous recevons tous des appels téléphoniques de personnes énervées, irritées, ou tout simplement de mauvaise humeur. Leur colère est peut-être justifiée, peut-être pas ! Si vous voulez les calmer, accordez-leur un traitement de faveur :
- Traitez-les avec rapidité et efficacité, sinon leur colère grandit. Dans leur énervement, ils se déversent sur n'importe qui, pourvu que quelqu'un nourrisse leur mauvaise humeur ou partage leur mauvaise expérience.
- Indiquez votre nom. Dès qu'une personne connaît votre nom, elle a le sentiment d'être prise en charge "personnellement".
De toutes façons, c'est une bonne habitude de répondre au téléphone en donnant son nom : "Bonjour, Service Technique, Marie Isart au téléphone !" - Transmettez rapidement le message. Si vous prenez un message de la part d'une personne irritée, assurez-vous qu'il parvient à la personne adéquate aussi vite que possible. Ne laissez pas ce message se noyer parmi les autres. Souvenez-vous : rapidité et efficacité sont vos meilleures armes !
le copyright: ©2009-198 www.communicateurs-efficaces.com

blog en construction

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j'attends avec un grand plaisir tous vos commentaires et suggestions pour finaliser ce modeste travail déstiné à tous les professionnels marocains et étrangers.

mots de l'administrateur

RACHID BALMANE , formateur-conseiller en restauration

chers professionnels ,
chaque fois que vous exécutez des tâches en salle à manger ou dans ses locaux annexes, il faut penser à trois points très importants: les normes en restauration (comme la HACCP....), le service offert au client et la sécurité de la clientèle et du personnel.
En suivant ces trois points, le produit sera de qualité et votre client sera satisfait.
Pour aboutir à ces finalités vous devez avoir tout un arsenal de savoirs, de savoir - faire et de savoir être particuliers au métier du restaurateur .
Votre mission ne s'arrête pas là , vous êtes censés défendre votre métier à l'intérieur et à l'extérieur de vos unités de restauration, pour valoriser le produit.
il faut penser à maintenir la qualité de ce produit à un niveau très élevé d'excellence ,afin d'assurer l'existence de votre établissement dans un marché plein de concurrence et dans un monde devenu un petit village plein de changement et sensibles à tous les bouleversements politiques et économiques.
je vous souhaite un excellent service et une bonne carrière pleine de succès.

RACHID BALMANE, formateur conseiller en restauration.